Διάβασμα 4′ | Φωτογραφία: Pixabay
Με την εκπαίδευση agents σε call centers, έχω ασχοληθεί αρκετά. Συνηθέστατα, γίνεται ένα λάθος. Ένα λάθος που δεν έχει να κάνει με αυτή-καθαυτή την εκπαίδευση των agents αλλά με μια απαραίτητη προϋπόθεση: την εκπαίδευση όλων των από πάνω!
Πρώτα πρέπει να εκπαιδεύονται οι team leaders, οι supervisors και όποιος ασκεί καθήκοντα manager, σε θέματα διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού και μετά οι agents σε θέματα τηλεφωνικής επικοινωνίας, εξυπηρέτησης, πωλήσεων.
Τι γίνεται, λοιπόν:
Εκπαιδεύετε τους agents του call center έτσι ώστε να γίνουν καλύτεροι στη δουλειά τους: να επικοινωνούν πιο αποτελεσματικά, πιο γρήγορα, πιο ολοκληρωμένα, να πωλούν περισσότερο, να λύνουν προβλήματα, να χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις, κ.ο.κ.
Και αυτό – τις περισσότερες φορές – το επιτυγχάνετε.
Μετά από λίγο καιρό, βλέπετε ότι μειώνεται η απόδοσή τους. Αυτό είναι, μέχρι ένα βαθμό, κατανοητό και αναμενόμενο. Η εκπαίδευση δίνει ένα boost. Γι’ αυτό λέμε ‘συνεχής εκπαίδευση’, για να δίνουμε συνεχή boosts.
Όμως, ο σημαντικότερος λόγος εξαιτίας του οποίου μειώνεται η απόδοση των agents, είναι ο τρόπος που μανατζάρονται (ή δεν…) από τους ανωτέρους τους.
Πλείστες όσες φορές έχω βρεθεί στο σκηνικό που ένας team leader επιπλήττει τον agent γιατί έχει ξεπεράσει τον μέσο όρο του χρόνου επικοινωνίας και τον ‘διατάζει’ να μιλάει και να τελειώνει πιο γρήγορα! Ή που – και καλά – ‘εμψυχώνει’ την ομάδα του απλά και μόνο αναφέροντας/υπενθυμίζοντας/φωνάζοντας σε όλους ότι πρέπει να πιάσουν τα τάδε νούμερα στους δείνα τομείς, γιατί ‘αν δεν…’!
(Και, για να είμαι ειλικρινής, το έχω κάνει κι εγώ ο ίδιος αυτό το λάθος, πριν πολλά χρόνια και άπειρος ων, με μια ομάδα 3 telemarketing agents…)
Δεν είναι όμως αυτός ο ρόλος των προϊσταμένων ενός call center!
Ο ρόλος τους (όπως και κάθε manager) είναι να κατευθύνουν και να παρακινούν τους agents, έτσι ώστε να παίρνουν από τον καθένα το καλύτερο που μπορεί να δώσει.
Οι εργαζόμενοι δεν μπορεί να είναι όλοι ίδιοι και δεν είναι όλοι ίδιοι. Ούτε στον τρόπο που δουλεύουν ούτε στο αποτέλεσμα που παράγουν. Και αυτό πρέπει να είναι αποδεκτό και σεβαστό. Αν μπορούσαν όλοι να φέρνουν τα ίδια αποτελέσματα, δεν θα κρατούσαμε στατιστικά. Δεν θα υπήρχε η έννοια της ‘ομαλής κατανομής’, θα είχαν όλοι τα ίδια νούμερα!
Αποδεχθείτε ότι ένας agent θα έχει μεγαλύτερο χρόνο επικοινωνίας από έναν άλλο. Αποδεχθείτε ότι κάποιος θα πουλάει – σταθερά – περισσότερο. Αποδεχθείτε ότι κάποιος θα χειρίζεται καλύτερα έναν θυμωμένο πελάτη.
Ο ρόλος των team leaders, των supervisors (όπως και κάθε manager) είναι να βελτιώνουν τους εργαζόμενους της ομάδας ή του τμήματός τους. Να αναπτύσσουν τις δεξιότητες/ικανότητες που απαιτούνται από τους agents για να κάνουν καλύτερα τη δουλειά τους στο call center.
Όχι να τους ενημερώνουν – και μόνο – για τα νούμερα. Αν ήταν έτσι, θα μπορούσατε να τα στέλνετε με ένα e-mail στους agents, να γλυτώνατε τους μισθούς των team leaders και των supervisors και να πήγαιναν να βρουν καμιά άλλη δουλειά να κάνουν…
Πόσοι από τους leaders και τους supervisors κατανοούν τον πραγματικό τους ρόλο;
Πόσοι γνωρίζουν ότι η δουλειά τους είναι:
- Να επικοινωνούν αποτελεσματικά με την ομάδα και με κάθε agent χωριστά.
- Να δημιουργούν ομαδικό κλίμα, σχέσεις εμπιστοσύνης και μια όμορφη καθημερινότητα στο call center.
- Να παρακινούν, να δείχνουν, να εξηγούν, να βγάζουν το καλύτερο από κάθε agent ως άτομο και από όλη την ομάδα ως σύνολο.
- Να κατανοούν τους στόχους και να διατηρούν το momentum.
- Να επιβραβεύουν και να επιπλήττουν για να βελτιώνουν, χωρίς να χαλάει η σχέση.
Γι΄ αυτό και επιμένω ότι πρέπει απαραιτήτως να εκπαιδεύετε τους middle & front line managers του call center και ολόκληρης της επιχείρησής σας σε θέματα management. Για να γνωρίζουν – και να αποδέχονται – τι πρέπει να κάνουν και πώς θα το επιτύχουν.
Για να μη ρωτάνε ‘για το κράνος’ όταν βρεθούν στα δύσκολα και δεν ξέρουν τι πρέπει να πουν και να κάνουν…
Και αποδεχθείτε – κι εσείς κι αυτοί και όλοι – ότι πάντα θα υπάρχει κάποιος που θα είναι πρώτος και κάποιος που θα είναι τελευταίος στα στατιστικά.
Γι’ αυτό υπάρχει ‘κατανομή και γι’ αυτό λέγεται ‘ομαλή κατανομή’.
Αλλιώς, θα λεγόταν … ‘ανώμαλη’!
(Αν επιμείνετε πάντως στο ‘κράνος’ – το … βιολί σας – The Art of War)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό dofollow link.
