Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Willian Justen de Vasconcellos από pexels
Αν πρέπει να απαντήσω με μια φράση,
δεν επιτυγχάνουμε ουσιαστική, αυθεντική σύνδεση με τον πελάτη!
Λείπει το genuine connection.
Κι όμως, οι περισσότεροι εργαζόμενοι διαθέτουν τα απαραίτητα στοιχεία για να εξυπηρετήσουν σωστά. Σκεφτείτε: πριν από εργαζόμενοι είναι άνθρωποι. Πώς μπορούν να κάνουν connection σε προσωπικό επίπεδο, να έχουν καλούς φίλους, μακροχρόνιες σχέσεις, κ.ο.κ.; Δεν είναι κάτι ανάλογο και με τον πελάτη;
Γιατί στη δουλειά πολλοί άνθρωποι-εργαζόμενοι δεν εξυπηρετούν σωστά; Γιατί δεν βγάζουν (ενώ τα έχουν) αυτά τα στοιχεία με τον πελάτη;
Γιατί;
Γιατί θεωρούν ότι η δουλειά τους είναι να ακολουθούν μια διαδικασία, να εκτελούν μια ενέργεια στα πλαίσια μιας συγκεκριμένης ρουτίνας. Να πουλάνε, να υποστηρίζουν, να ενημερώνουν για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, να απαντούν ένα τηλέφωνο. Και όλα αυτά γρήγορα, για να πιάσουν τον επόμενο πελάτη.
Αυτό είναι κάτι πολύ βαρετό! Δεν μπορούμε να περιμένουμε ότι κάποιος θα βρει την παρακίνηση να κάνει κάτι επαναληπτικά, ευχάριστα και αποτελεσματικά.
Οι περισσότεροι εργαζόμενοι δεν εξυπηρετούν σωστά γιατί δεν σκέπτονται τον ΑΝΘΡΩΠΟ απέναντί τους και τι μπορούν να κάνουν για αυτόν.
Δεν μπαίνουν στον κόπο
- να ψάξουν και να βρουν πώς σκέφτεται και πώς αισθάνεται
- να σκεφτούν τι μπορούν να κάνουν για να του δώσουν χαρά, ασφάλεια, ευκολία, ικανοποίηση
- να κάνουν προβολή του εαυτού τους ή ενός αγαπημένου τους προσώπου
Δεν μπαίνουν στον κόπο να αυτό-παρακινηθούν!
Γιατί οι εργαζόμενοι δεν αυτό-παρακινούνται;
- Νομίζουν (λανθασμένα) ότι είναι κοπιαστικό. Όχι. Το μόνο που απαιτείται είναι να θες να είσαι ευσυνείδητος και να θες να είσαι καλά. Τότε, βρίσκεις τον τρόπο να έχεις κέφι και όρεξη. Το μεταδίδεις και το εισπράττεις.
- Είναι δυσαρεστημένοι από τον διευθυντή/προϊστάμενο, την επιχείρηση, τη δουλειά, τα λεφτά (με αυτή τη σειρά). Και παίρνουν την σιωπηρή εκδίκησή τους (άσχετα αν κάνουν κακό και στον ίδιο τους τον εαυτό…)
- Πολλοί εργαζόμενοι νιώθουν ότι δεν τους αφορά, ότι δεν είναι δική τους δουλειά. Εδώ, θα μου επιτρέψετε να συμφωνήσω εν μέρει. Κατά 50% έχουν δίκιο. Γιατί δεν κάνει κάτι η επιχείρηση, ο διευθυντής, ο προϊστάμενος; Αυτός δεν είναι ένας από τους σημαντικούς τους ρόλους;
Γιατί τα στελέχη δεν παρακινούν (σωστά);
- Τα στελέχη δεν γνωρίζουν, δεν καταλαβαίνουν ή δεν αποδέχονται το ρόλο τους. Τι χρειάζεται; (Και σε αυτούς) συνειδητοποίηση ρόλου. «Είμαι εδώ για να βοηθήσω την ομάδα μου να κάνει κάτι, να φέρει ένα αποτέλεσμα. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι να τους βοηθήσω να αισθάνονται καλά.»
- Δεν ξέρουν πώς να το κάνουν! Τι χρειάζεται; Δεκτικότητα και εκπαίδευση.
Μπορούμε να φτάσουμε στην (καλή) πηγή και ‘να πιούμε νερό΄;
Ναι!
Εφόσον παρακινήσουμε, εφόσον αυτό-παρακινηθούμε, εφόσον σεβαστούμε αρκετά τον πελάτη και ενδιαφερθούμε ώστε να κάνουμε το connection!
Δείτε επίσης:
2 εργαλεία για το Ηθικό Εργαζομένων στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
