Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: luis_molinero από freepik
Για κάποιες και κάποιους από εσάς, το τηλέφωνο είναι βασικό εργαλείο της δουλειάς σας.
Για κάποιες και κάποιους από εσάς, το τηλέφωνο είναι η δουλειά σας.
Πώς ακούγεστε; Τι μηνύματα περνάτε; Τι εικόνα δίνετε στον πελάτη στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής;
Είναι τόσα πολλά τα στοιχεία με βάση τα οποία σάς κρίνει ένας πελάτης στο τηλέφωνο…! Πολλές φορές, επικοινωνούμε αυτοματοποιημένα, διαδικαστικά και δεν σκεπτόμαστε την επίδραση που έχουν κάποια από αυτά στον πελάτη. Κάποιες άλλες φορές, μερικά πράγματα μάς φαίνονται μικρά ή ασήμαντα και δεν δίνουμε την προσοχή που πρέπει. Όμως στο τηλέφωνο, που δεν έχουμε οπτική επαφή, μεγιστοποιείται το αρνητικό.
Για παράδειγμα:
1. Εφόσον μπορείτε,
σηκώστε το τηλέφωνο αμέσως!
Και όχι στον 2ο ή 3ο χτύπο όπως λένε κάποιοι. Όταν σηκώνετε αμέσως το τηλέφωνο, μεταφέρετε στον πελάτη το μήνυμα ότι είστε άμεσα διαθέσιμοι, όπως και την αίσθηση ‘η καλή μέρα απ’ το πρωί φαίνεται’. Είναι σίγουρο ότι η μεταξύ σας επικοινωνία θα κυλίσει καλύτερα.
2. Έχετε πάντα μπροστά σας
χαρτί και στυλό
Πολλές και πολλοί από εσάς περνάτε κάποια στοιχεία κατευθείαν στο CRM software της εταιρείας σας. Όμως, σχεδόν με κάθε πελάτη, θα πρέπει να σημειώσετε κάτι σε χαρτί. Είναι χαζό να πρέπει να πείτε ‘μισό λεπτό να το σημειώσω’. Δείχνετε απροετοίμαστοι. Δεν είναι πολύ καλύτερα να ακούσει ο πελάτης ‘πείτε μου, σημειώνω!’;
3. Αν το διαθέτει η συσκευή σας
μην χρησιμοποιείτε το κουμπί mute!
Πρώτον, είναι αγένεια προς τον πελάτη (και το καταλαβαίνει γιατί ξαφνικά κόβονται οι ήχοι του περιβάλλοντος). Δεύτερον, κάποια φορά θα σας ξεφύγει, δεν θα πατήσετε καλά το mute και … ποιος ξέρει τι θα ακούσει ο πελάτης…!
Σας ευχαριστούμε που μας καλέσατε διαβάσατε!
Διαβάστε επίσης:
Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση (εισερχόμενες κλήσεις)
Οι 3 κανόνες στην τηλεφωνική επικοινωνία
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
