Φωτογραφία: freepik | Διάβασμα 4’
Μπορώ να διώξω έναν πελάτη από την επιχείρηση ή το κατάστημά μου;
Ναι!
Πρέπει να διώξω έναν πελάτη από την επιχείρηση ή το κατάστημά μου;
Μάλλον όχι!
Είναι από τα συνηθισμένα θέματα που συζητάμε στα σεμινάρια…
Ξεκινώ από το ‘όχι’
Πολλοί εργαζόμενοι (αλλά και προϊστάμενοι και διευθυντές και επιχειρηματίες…) παραπονούνται για την κακή συμπεριφορά ή για τις υπερβολικές απαιτήσεις κάποιων πελατών.
Αυτός δεν είναι λόγος για να διώξετε έναν πελάτη.
Αυτός είναι ο ρόλος σας, η δουλειά σας!
Επαγγελματίας είναι αυτός που γνωρίζει πώς να διαχειρίζεται καταστάσεις, συμπεριφορές και ανθρώπους, διαφορετικούς από αυτούς που έχει συνηθίσει ή με τους οποίους επιλέγει να συμβιώνει!
Κάθε εργαζόμενος, σε οποιοδήποτε επίπεδο ιεραρχίας, καλείται να κάνει ‘κάτι’. Γι’ αυτό πληρώνεται. Αν η ιδέα είναι να κάνουμε μια διαδικαστική δουλειά, να διαχειριζόμαστε ‘φυσιολογικές’ καταστάσεις και ‘εύκολους’ πελάτες, τότε πρέπει να φοβόμαστε για τη δουλειά μας! Γιατί απλά θα βρεθεί κάποιος νεότερος ή ‘φθηνότερος’ από εμάς για να κάνει τη δουλειά! Ή η δουλειά θα γίνεται αυτόματα με την βοήθεια της τεχνολογίας. Στις μέρες μας ‘πετάει’ η AI.
Μην εκπλαγείτε λοιπόν αν ακούσετε ότι ο ίδιος ‘δύσκολος’ πελάτης έμεινε ικανοποιημένος από μια άλλη επιχείρηση ή από έναν άλλο εργαζόμενο. Κάτι καλύτερο θα έκαναν από εσάς…
Να θυμάστε:
ο ‘κλασικός’ δύσκολος και απαιτητικός πελάτης είναι ο πελάτης που θα βοηθήσει εσάς και την επιχείρηση να εξελιχθείτε, να γίνετε καλύτεροι!
Πάμε τώρα στο ‘ναι’
Όσοι με γνωρίζετε, όσοι έχετε συνεργαστεί μαζί μου ή έχετε παρακολουθήσει σεμινάριό μου, γνωρίζετε την πελατοκεντρική φιλοσοφία μου. Γνωρίζετε πόσο σημαντικό θεωρώ το να προσπαθείτε να μπείτε στη θέση του πελάτη. Να τον καταλάβετε, να δείτε τα πράγματα από την δική του σκοπιά, με την δική του λογική. Να του δώσετε δίκιο ακόμη κι αν σε μερικές περιπτώσεις δεν έχει δίκιο.
Όμως, όλα έχουν ένα όριο!
Ναι, μπορείτε και μάλιστα, υπό προϋποθέσεις, πρέπει να διώξετε κάποιον πελάτη. Και θα αποβεί προς όφελος όλων!
Πότε θα διώξετε έναν πελάτη;
1. Όταν ο πελάτης έχει κακό ‘ιστορικό’. Όταν σε κάθε επικοινωνία / συναλλαγή / διαμονή / εξυπηρέτηση δημιουργεί περιστατικά και ο Χρόνος και το Κόστος Εξυπηρέτησης να είναι τόσο μεγάλα ώστε να μην μπορεί να τα καλύψει το Κέρδος Πελάτη. (Ναι, αυτά είναι στοιχεία που πρέπει να τα μετράτε και να τα αναλύετε…)
2. Όταν ο πελάτης δημιουργεί κακή εικόνα για την επιχείρηση ή το κατάστημα. Και όταν δημιουργεί πρόβλημα, αρνητική εμπειρία και κακή ψυχολογία σε άλλους πελάτες. Αν είναι για να κρατήσουμε έναν πελάτη να μην μπορούμε να εξυπηρετήσουμε σωστά ή ακόμη και να χάσουμε δέκα πελάτες, καταλαβαίνετε ότι δεν έχει έννοια να το συζητάμε…
3. Όταν η εξυπηρέτηση του πελάτη δημιουργεί υπερβολικό άγχος και δυσκολία σε πολλούς ή σε όλους τους εργαζομένους. (Σημείωση: εφόσον μιλάμε για εργαζομένους που είναι γνώστες, ικανοί και σωστά εκπαιδευμένοι στην επικοινωνία, στην εξυπηρέτηση, στην πώληση, στην διαχείριση δύσκολων καταστάσεων.) Αν δημιουργηθεί κακή ψυχολογία στους εργαζομένους, δεν θα μπορέσουν να εξυπηρετήσουν σωστά πολλούς άλλους πελάτες ακόμη και σε απλές περιστάσεις.
Πώς θα διώξετε έναν πελάτη;
Με τον καλύτερο τρόπο!
Με την ευγενέστερη επικοινωνία!
Χωρίς να τον ψέγετε, χωρίς να τον κατηγορείτε, χωρίς να τον κάνετε πιο εριστικό, πιο επιθετικό.
Χωρίς να φοβάστε.
Με θετικότητα, με σιγουριά και με αυτοπεποίθηση στην επικοινωνία σας.
‘Λυπάμαι κυρία Ταδοπούλου που δεν μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε με τέτοιο τρόπο ώστε να μείνετε ικανοποιημένη’.
‘Λυπάμαι πολύ, εσείς θέλετε [αυτό] κύριε Ταδόπουλε και εμείς δεν μπορούμε να σας το δώσουμε’.
Ένα στοιχείο που πρέπει να σκεφτείτε είναι ‘να αφήσετε ανοιχτή μια πόρτα’. Αν έχετε μιλήσει όμορφα στον πελάτη, είναι πιθανό αύριο-μεθαύριο να επιστρέψει και να είναι ‘τύπος και υπογραμμός’. Αν του έχετε μιλήσει άσχημα, είναι σίγουρο ότι δεν θα τον ξαναδείτε ποτέ! Και ίσως σας κάνει και δυσφήμιση μεταφέροντας διαστρεβλωμένη την εμπειρία του στους φίλους ή στα social media. Και άντε μετά εσείς να τρέχετε να απαντάτε και να ανταπαντάτε…
Ένα δεύτερο σημείο που πρέπει να σκεφτείτε είναι αν υπάρχουν άλλοι πελάτες που ακούν ή βλέπουν. Μπορεί να έχετε όλο το δίκιο με το μέρος σας αλλά να το χάσετε λόγω της δικής σας κακής επικοινωνίας και συμπεριφοράς. ‘Καλά ο πελάτης ήταν απαράδεκτος … αλλά κι ο υπάλληλος; … ήταν τρόπος αυτός …;!’
Σχετικά άρθρα:
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
