Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’
Κατ’ αρχάς,
να μην λέτε ‘όχι’ στον πελάτη!
Στις περισσότερες περιπτώσεις που λέτε ‘όχι’, θα μπορούσατε κάλλιστα να πείτε ‘ναι’, έστω με προϋποθέσεις.
Γιατί όμως λέμε τόσο συχνά ‘όχι’;
Γιατί είναι το πιο εύκολο που μπορούμε να κάνουμε!
Σε κανέναν πελάτη δεν αρέσει να ακούει ‘όχι’! Γιατί δεν γίνεται αυτό που θέλει. Γιατί αισθάνεται απόρριψη.
Σε πολλούς εργαζόμενους αρέσει να λένε ‘όχι’! Γιατί, όπως προανέφερα, είναι η εύκολη λύση, δεν χρειάζεται να ψάξουν ή να ταλαιπωρηθούν.
Και όταν πραγματικά δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι, πώς θα πούμε το ‘όχι’ στον πελάτη;
Πριν πείτε ‘όχι’
Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις και επιβεβαιώστε αυτό που ζητάει ο πελάτης.
‘Μπορείτε να μου εξηγήσετε…’
‘Τι ακριβώς εννοείτε;’
‘Άρα αυτό που λέτε είναι…’
‘Αν καταλαβαίνω σωστά, αυτό που θέλετε είναι…’
Με αυτόν τον τρόπο, επιτυγχάνετε 3 πράγματα: α) δείχνετε ενδιαφέρον, β) ο πελάτης ακούει ξανά αυτό που σας ζήτησε και ίσως ξανασκεφτεί αυτό που ζητάει, γ) κερδίζετε χρόνο για να σκεφτείτε.
Διασφαλίστε την ‘ψυχολογική σύνδεση’
Ένα θέμα είναι το αν θα πούμε ‘ναι’ ή ‘όχι’, το αν μπορούμε να κάνουμε αυτό που ζητάει ο πελάτης ή όχι.
Ένα άλλο θέμα, πολύ πιο σημαντικό, είναι να μην απορρίψουμε το δικαίωμα να ζητάει ο πελάτης αυτό που θέλει ή αυτό που πιστεύει και κρίνει ως δίκαιο και σωστό.
Δεν θέλουμε να δημιουργήσουμε σύγκρουση, να βγάλουμε ‘τρελό’ τον πελάτη, να του δείξουμε ότι αυτό που ζητάει είναι παράλογο.
Γι’ αυτό είναι πάντα χρήσιμες φράσεις που δείχνουν ενσυναίσθηση όπως:
‘Έχετε δίκιο’
‘Σας καταλαβαίνω’
‘Καταλαβαίνω πως νιώθετε’
‘Καταλαβαίνω γιατί το λέτε αυτό’
‘Κι εγώ το ίδιο θα σκεπτόμουν / έκανα / ζητούσα
‘Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας’
Πείτε ‘όχι’ με θετικό τρόπο
Στις περισσότερες περιπτώσεις το θέμα δεν είναι ότι δεν μπορείτε να δώσετε στον πελάτη αυτό που ζητάει αλλά ότι δεν μπορείτε να του δώσετε ‘τόσο όσο ζητάει’.
Δεν χρειάζεται λοιπόν να δημιουργήσετε έναν ‘ψυχολογικό τοίχο’ με το ‘όχι’.
Αντί να αρνηθείτε να του δώσετε αυτό που σας ζητάει, δηλώστε τι μπορείτε να του δώσετε.
Άρα, πείτε κάτι όπως:
‘Αυτό που μπορώ να κάνω…’ (τονίστε το ‘μπορώ’)
‘Το καλύτερο που μπορώ να κάνω για εσάς είναι…’
‘Η καλύτερη / γρηγορότερη / αποτελεσματικότερη λύση είναι…’
‘Το συντομότερο που θα έχετε…’
‘Είναι η χαμηλότερη τιμή που μπορείτε να έχετε!’
‘Σας έχω ήδη δώσει την μεγαλύτερη έκπτωση που μπορώ να σας δώσω!’
Ταυτόχρονα, με την χρήση τέτοιων φράσεων, δείχνετε τον επαγγελματισμό σας. Δείχνετε ότι ‘το παλεύετε’.
Τώρα, αν πραγματικά έχετε εξαντλήσει κάθε περιθώριο για να βρείτε λύση, πείτε κάτι όπως:
‘Όσο κι αν θέλω να βοηθήσω, αυτό που ζητάτε είναι πάνω από αυτό που μπορούμε να κάνουμε.’
‘Λυπάμαι πολύ που δεν μπορώ να …’
Δώστε εξηγήσεις
Σε κάθε περίπτωση, εξηγήστε γιατί λέτε το ‘όχι’ στον πελάτη. Όσο περισσότερο αιτιολογείτε το ‘όχι’, τόσο πιο πιθανό είναι να αποδεχτεί ο πελάτης αυτό που λέτε και να στραφεί η συζήτηση σε αυτό που μπορείτε να κάνετε / δώσετε.
‘Να σας εξηγήσω γιατί σας το λέω αυτό…’
‘Να σας εξηγήσω γιατί ισχύει αυτό…’
‘Ο λόγος / το σκεπτικό είναι…’
Προσοχή: η φράση ‘Αυτή είναι η πολιτική της εταιρείας μας’, ΔΕΝ είναι εξήγηση!
Δώστε εναλλακτικές λύσεις
Ακόμη και αν καταλήξετε να πείτε ‘όχι’ στον πελάτη, προτείνετε – αν υπάρχει – κάποια εναλλακτική. Έστω κι αν σάς φαίνεται ότι δεν θα ικανοποιήσει τον πελάτη. Ποτέ δεν ξέρετε…
‘Για να δούμε τι άλλες επιλογές / εναλλακτικές έχουμε’.
‘Αυτό που μπορώ να προτείνω είναι…’
Κάντε την προσπάθειά σας και, τουλάχιστον, ‘πέστε ηρωϊκά’!
Κάντε follow-up
Αν ο πελάτης δεν πήρε αυτό που ζήτησε, αν δεν καταλήξατε σε κάποια συμφωνία, κάντε ένα follow-up σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Θα σας βοηθήσει για 2 λόγους: α) δείχνετε για μια ακόμη φορά το ενδιαφέρον σας για τον πελάτη και β) ίσως ο πελάτης δεν έχει βρει άλλη λύση και τελικά δεχθεί / καταλήξει σε αυτό που του έχετε προτείνει ή αυτό που μπορείτε να του δώσετε.
Όταν έρθει η στιγμή να πείτε ‘όχι’ στον πελάτη σας, δείξτε του πάνω απ’ όλα την προσωπικότητα και την φιλοσοφία σας.
Διατηρήστε την αισιοδοξία σας, ενδιαφερθείτε, αγωνιστείτε!
Όχι ‘όχι’, ναι;
(No, no, no, you don’t love me 
)
Διαβάστε 2 σχετικά άρθρα, για μια περίπτωση που θα είναι καλό να πείτε ‘όχι’:
‘Φώναξέ μου τον προϊστάμενό σου!’ – Μέρος 1
‘Φώναξέ μου τον προϊστάμενό σου!’ – Μέρος 2
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
