Photo by KoolShooters from Pexels | Διάβασμα 3’
Είναι μια από τις συνηθισμένες ερωτήσεις στα σεμινάρια και στις επιχειρήσεις με τις οποίες συνεργάζομαι…
Ουσιαστικά, ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία στην Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών, παρατηρείται … πριν την Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών!
Ο χρόνος που χρειάζεται να περιμένει ο πελάτης μέχρι να απαντήσετε (είτε έχει περάσει από αναμονή στο τηλεφωνικό σας κέντρο είτε όχι) είναι πολύ επιδραστικό στοιχείο για τα συναισθήματα που θα έχει όταν ξεκινήσει την συνομιλία μαζί σας.
Όσο περισσότερο περιμένει ένας πελάτης, τόσο περισσότερες οι πιθανότητες να δημιουργηθούν αρνητικά συναισθήματα.
Αν είναι ήδη νευριασμένος και σας τηλεφωνεί για κάποιο παράπονο ή πρόβλημα … ακόμη χειρότερα.
Η συμβουλή μου:
Εφ’ όσον μπορείτε, να απαντάτε το τηλέφωνο στον ΠΡΩΤΟ χτύπο!
Ούτε στον δεύτερο, ούτε στον τρίτο…
ΟΧΙ, ο πελάτης ΔΕΝ θα σκεφτεί ότι δεν έχετε δουλειά να κάνετε.
Ο πελάτης σκέφτεται πάντα αυτό που τον συμφέρει.
Και αυτό που τον συμφέρει να σκεφτεί, είναι ότι εξυπηρετείται γρήγορα!
Σε γενικές γραμμές, έχετε δύο ‘δρόμους’ που μπορείτε να ακολουθήσετε:
Α. Τι κάνει ο ανταγωνισμός
Λάβετε υπόψη σας τι προσδοκά ο πελάτης, με βάση τις επικρατούσες συνθήκες στην αγορά σας – τι κάνουν, δηλαδή, οι ανταγωνιστές σας – και προσπαθήστε να είστε γρηγορότεροι.
Αν δουλεύετε σε μια ιδιωτική επιχείρηση, τα δύο κουδουνίσματα ίσως είναι αποδεκτά.
Αν δουλεύετε σε δημόσια υπηρεσία, αποδεκτά είναι, ίσως και τα εικοσιδύο κουδουνίσματα.
Ακόμη και αν το τηλεφώνημα είναι από εσωτερικό πελάτη, μην μπείτε στον πειρασμό να το αφήσετε να χτυπάει με το σκεπτικό ‘συνάδελφος είναι, καταλαβαίνει’. Εξυπηρετήστε τον εσωτερικό πελάτη όπως ακριβώς και τον εξωτερικό.
Αυτό το τελευταίο, προσέξτε το ιδιαίτερα αν είστε προϊστάμενος/διευθυντής. Οι υφιστάμενοί σας αντιγράφουν την συμπεριφορά σας και δημιουργούν πρότυπα που πολλές φορές μεταφέρονται στους πελάτες!
Μπέρδεμα;
Ε, τότε …
Β. Η απλή και εύκολη λύση
Βάλτε στο μυαλό σας το τηλέφωνο ως την πρώτη σας προτεραιότητα, απαντάτε στο πρώτο κουδούνισμα ή όσο πιο γρήγορα μπορείτε και απλοποιήστε την ζωή σας.
Αν δεν είστε στο γραφείο σας
Σε περίπτωση που απουσιάζετε και έχετε τηλεφωνητή (απλή συσκευή ή voice messaging system), καλό είναι να ενεργοποιείται άμεσα, όχι στα … δεκαοκτώ κουδουνίσματα.
Επίσης, μην ξεχνάτε να ελέγχετε τον τηλεφωνητή σας για να μη χάνετε μηνύματα και να μην δημιουργούνται προβλήματα εκ του μη όντος.
Στην περίπτωση που, κατά την απουσία σας, η κλήση μεταφέρεται σε άλλη συσκευή ή σε άλλο γραφείο (rollover system), δώστε προσοχή σε δύο σημεία:
1. Αν έχετε ρυθμίσει την συσκευή σας να μεταφέρει την κλήση στα τρία κουδουνίσματα και ο συνάδελφος κάνει άλλα τρία μέχρι να απαντήσει, ο πελάτης περιμένει συνολικά έξι και εκνευρίζεται περισσότερο από ότι φαντάζεστε. Και αν μεταφερθεί και σε τρίτον…;
2. Θυμηθείτε να ακυρώσετε την μεταφορά όταν επιστρέψετε στο γραφείο σας. Αν δεν έχετε ή αν δεν φαίνεται στην οθόνη της συσκευής σας, κολλήστε ένα post-it στο ακουστικό ως υπενθύμιση ή βάλτε την τηλεφωνική σας συσκευή στο κάθισμά σας.
Στην περίπτωση που δεν έχετε τέτοιες ευκολίες/λειτουργίες, ενημερώστε τους συναδέλφους σας να κάνουν pick-up ή να σηκώσουν το τηλέφωνό σας όταν χτυπήσει.
Γιατί είναι κακό για όλους να χτυπάει ατελείωτα ένα τηλέφωνο σε ένα γραφείο.
Και για τους συναδέλφους και για τους πελάτες!
Πώς να το πω … τους πιάνει … Fever 
.
Διαβάστε δύο σχετικά άρθρα:
Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση
Οι 3 κανόνες στην τηλεφωνική επικοινωνία
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
