Διάβασμα 4′ | Φωτογραφία: Siska Vanhooren από Pixabay
Συνεργάστηκα πριν μερικά χρόνια με μια επιχείρηση, πολύ γνωστή στον κλάδο της, της οποίας ο ιδρυτής και CEO μου έδωσε την ‘κατεύθυνση’ να πείσω τους εργαζομένους να δουλεύουν περισσότερο αναφέροντάς τους το … επιχείρημα ‘ξέρετε πόσοι περιμένουν απ’ έξω;’
Προσπάθησα – όσο κομψά μού επιτρέπει η φύση μου … – να του εξηγήσω ότι αυτή η ‘στρατηγική’ έχει περισσότερα αρνητικά από θετικά.
Δεν τον έπεισα…
Τότε, ήταν άλλα χρόνια. Όμως, ακόμη και σήμερα, με τις γνωστές δυσκολίες εύρεσης (κατάλληλου) προσωπικού, πολλές επιχειρήσεις έχουν την ίδια αντιμετώπιση. Πώς να μην τους φεύγει λοιπόν ο κόσμος;
Οι 2 αιτίες του υψηλού turnover
Είναι αρκετοί οι επιχειρηματίες και οι managers που θεωρούν ότι αν οι εργαζόμενοι δεν αποδίδουν ή αν δεν ακολουθούν κατά γράμμα τις οδηγίες τους, η καλύτερη λύση είναι να τους αλλάξουν.
Είναι κάποιοι άλλοι που δεν δίνουν μεγάλη σημασία σε αυτό που λέμε employee experience: την καθημερινότητα των εργαζομένων, τις συνθήκες εργασίας, το κλίμα στην επιχείρηση.
Τα δύο αυτά στοιχεία οδηγούν στην αύξηση του turnover.
Ειδικά δε στην πρώτη γραμμή, το turnover των εργαζομένων έχει αρνητική επίδραση στην Εξυπηρέτηση και στην Εμπειρία Πελάτη, άρα και στα έσοδά της επιχείρησης.
Τα αρνητικά αποτελέσματα
Άμεσα:
❌ χάνονται εργαζόμενοι με γνώση και εμπειρία
❌ χρειάζεται επένδυση χρόνου για την εκπαίδευση και την προσαρμογή των νέων εργαζομένων
❌ η αρχική απόδοση των νέων εργαζομένων είναι για αρκετό χρόνο κατώτερη της προσδοκώμενης
❌ μειώνεται η ικανοποίηση των πελατών
❌ αυξάνονται τα παράπονα και τα προβλήματα
❌ αυξάνεται ο χρόνος εξυπηρέτησης, σημειώνονται μεγαλύτερες καθυστερήσεις
❌ χαλάει το FCR (First Call Resolution – εξυπηρέτηση με την πρώτη) γιατί ο νεότερος και πιο άπειρος δεν έχει την απάντηση και χρειάζεται να επικοινωνήσει ξανά με τον πελάτη ή να τον παραπέμψει σε άλλο συνάδελφο ή προϊστάμενο
Έμμεσα:
❌ δημιουργείται ανασφάλεια και πέφτει το ηθικό στους υπάρχοντες εργαζομένους
❌ επηρεάζονται/ξενίζονται οι σταθεροί πελάτες (αν υπάρχει προσωπική επαφή)
❌ χαλάει η συνεργασία με άλλα τμήματα της επιχείρησης
Πού πρέπει να εστιάσετε
Η Εξυπηρέτηση και η Εμπειρία Πελάτη βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις δεξιότητες των εργαζομένων, στην οργάνωση και στις διαδικασίες. Ξεκινούν όμως από το σωστό management!
Οι περισσότεροι επιχειρηματίες και managers που έχω γνωρίσει είναι εύστροφοι άνθρωποι και αποτελεσματικοί στη δουλειά τους. Που οφείλονται λοιπόν τα ‘στραβά καρβέλια’; Καταλήγω στο ότι οφείλονται στον εγωισμό… ‘Εγώ κάνω κουμάντο, θα γίνει αυτό που θέλω εγώ. Εγώ τους πληρώνω, θα κάνουν αυτό που θα τους πω εγώ. Δεν θα υποχωρήσω, θε θα σκύψω, δε θα δώσω τον πρώτο λόγο στους εργαζομένους. Εγώ ξέρω καλύτερα.’
Ίσως είναι δύσκολο για κάποιες και κάποιους που είστε ‘από πάνω’ να δεχθείτε ότι
✅ ο πελάτης κάνει κουμάντο στην επιχείρησή σας και, με τις επιλογές του, ρυθμίζει τα κέρδη και τις απολαβές όλων
✅ ο πελάτης πρέπει να μένει ικανοποιημένος και (όσο είναι εφικτό) να επιστρέφει ξανά και ξανά
✅ αυτοί που ικανοποιούν τον πελάτη είναι οι εργαζόμενοι
✅ εργαζόμενος που δεν αισθάνεται καλά, δεν εξυπηρετεί σωστά, δυσαρεστεί και χάνει πελάτες
✅ ο ρόλος των διευθυντών και των προϊσταμένων είναι αυτός των servant leaders, δηλαδή να φροντίζουν τους εργαζομένους και να τους δίνουν εργαλεία, βοήθεια, υποστήριξη, θετική ψυχολογία, για να κάνουν σωστά τη δουλειά τους
Και μετά;
Εφόσον αποδεχθείτε τα παραπάνω, χρειάζεται να κινηθείτε στους άξονες
➡ Παρακίνηση
➡ Επιβράβευση
➡ Βελτίωση-εκπαίδευση
➡ Ανθρωπιά
➡ Δικαιοσύνη
που είναι τα διαχρονικά ζητούμενα των εργαζομένων για να αισθάνονται καλά και να αποδίδουν καλύτερα!
Στο ‘δια ταύτα’
Πριν, λοιπόν, να εκπαιδεύσετε την πρώτη γραμμή της επιχείρησής σας σε θέματα Customer Service σκεφτείτε
να εκπαιδεύσετε τον εαυτό σας, τους διευθυντές σας και τους προϊσταμένους σας σε Management Skills και σε Πελατοκεντρική Φιλοσοφία!
Διαβάστε επίσης:
Πώς θα βρω καλούς εργαζομένους. Και πώς δεν θα μού φύγουν…!
Ο δωδεκάλογος για τη διοίκηση της πρώτης γραμμής
Δείτε κι ένα δωρεάν webinar: Ομαδική Συνεργασία και Διοίκηση Ομάδας
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
