Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: chandlervid85 από freepik
Κάνετε έναν συνεχή αγώνα για την ‘κατάκτηση’ του πελάτη, για την δημιουργία αφοσιωμένων πελατών, loyal guests, repeaters – όπως θέλετε πείτε τους.
Μην επαναπαυθείτε ποτέ ότι έχετε διασφαλίσει την επαναληψιμότητα ή την πιστότητα ενός πελάτη επειδή είναι, απλά, ικανοποιημένος. Χρειάζεται να είναι ενθουσιασμένος!
Πώς το πετυχαίνετε αυτό;
Πελατοκεντρική φιλοσοφία
Είναι η απλή κατανόηση ότι ο άνθρωπος αυτός επέλεξε να αφήσει τα χρήματά του στο δικό σας ξενοδοχείο και όχι στο διπλανό (όπου πλέον ‘διπλανό’ = οποιοδήποτε ξενοδοχείο σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου…). Και αυτό, το εκτιμάτε! Όπως καταλαβαίνετε και εκτιμάτε τον κόπο, το κόστος, το χρόνο, τη διαδικασία, την όλη προσπάθεια που κάνατε για να πείσετε τον πελάτη να σας προτιμήσει.
Renovation is more than buildings!
Μιλούσα πρόσφατα με έναν ξενοδόχο, ο οποίος ήταν υπερήφανος για την τεράστια επένδυση της ανακαίνισης του ξενοδοχείου του και για το – ομολογουμένως – θαυμάσιο αποτέλεσμα.
Πάνω στην κουβέντα τον ρώτησα τι επένδυση είχε κάνει σε εκπαίδευση, οργάνωση, υποστήριξη των εργαζομένων.
Με κοίταγε…
Το έμψυχο υλικό δεν πρέπει να στέκεται επάξια δίπλα στο άψυχο; Θέλετε αποτελέσματα ειδικών μελετών; Δεν έχετε πεισθεί από την προσωπική σας εμπειρία σας ότι η εμπειρία πελάτη προέρχεται κυρίως από…
Ανθρώπινη επαφή, επικοινωνία, εξυπηρέτηση
Τα αντικείμενα δίνουν συναισθήματα στιγμών. Οι άνθρωποι δίνουν συναισθήματα διαρκείας!
Ενδιαφέρον σε προσωπικό επίπεδο και όχι με το μυαλό ‘στην τσέπη’.
Ένα χαμόγελο, μια κουβέντα για το πού πήγε και τι είδε.
Μια βοήθεια, μια πρόταση.
Χαρά με τη χαρά του, νοιάξιμο για την αγωνία ή τη δυσαρέσκειά του.
Διευκόλυνση, ανάληψη ευθύνης, λύση στο πρόβλημα.
Και τερματίστε το με…
Surprise & delight!
Δώστε παροχές δωρεάν! Ειδικά αν δεν σας κοστίζουν (ή δεν σας κοστίζουν πολύ).
Όχι τις standard, τις ετοιματζίδικες. Το σφηνάκι ή το γλυκό μετά το φαγητό. Τα φρούτα ή το κρασί στο δωμάτιο επειδή συνέβη κάτι ή επειδή θέλετε να δείξετε την εκτίμησή σας. Πρώτον, γιατί τα περιμένει, γιατί αυτά τα κάνουν όλοι. Δεύτερον, είστε σίγουροι ότι του αρέσουν ή τα εκτιμά αυτά που του δίνετε…;
Δώστε κάτι που δεν περιμένει ή δεν έχει συνηθίσει να του δίνουν σε άλλα ξενοδοχεία.
Αν έχετε 30% πληρότητα, δώστε δωρεάν αναβάθμιση.
Αν δεν περιμένετε πελάτη για το δωμάτιο την επόμενη ημέρα, προτείνετε δωρεάν late check-out ή και άλλο ένα βράδυ δωρεάν.
Αν είναι άδειο το γυμναστήριο ή το spa, μια free ώρα, μια free θεραπεία.
Στο εστιατόριο ‘αυτό το ορεκτικό είναι από μάς, δοκιμάστε το να μας πείτε αν σας αρέσει!’
Τα κάνετε όλα αυτά; Δώστε κάτι άλλο. Υπάρχουν τόσα που θα σκεφτείτε.
Μην ανησυχείτε ότι ο πελάτης θα το εκλάβει ως δεδομένο ή ότι θα ‘στραβώσει’ αν δεν του το δώσετε και την επόμενη φορά. Ναι, ίσως το περιμένει, ίσως το ζητήσει. Θα του εξηγήσετε, θα δείξει κατανόηση και θα εκτιμήσει το γεγονός ότι το κάνατε, έστω, την προηγούμενη φορά.
‘Να μας ξανάρθετε, να μη σας χάσουμε!’
Η καλαισθησία, το περιβάλλον, οι χώροι του ξενοδοχείου σας, είναι σημαντικά στοιχεία για τη δημιουργία ικανοποίησης στους πελάτες.
Τα χαμόγελα και η αυθεντικότητα των ανθρώπων σας είναι σημαντικά στοιχεία για τη δημιουργία ενθουσιασμού! Είναι ο καθοριστικός παράγοντας για το αν θα ξαναδείτε τον πελάτη και του χρόνου!
Αυτά που αναφέρθηκαν παραπάνω έχουν ελάχιστο κόστος. Αν σας απασχολεί, προσθέστε €5, €10, €100 στο rate σας. Αν φοβάστε ότι με την αύξηση θα χάσετε πελάτες, καλώς θα τους χάσετε. Γιατί, προφανώς, δεν έχετε κάτι άλλο καλό να εκτιμήσει ο πελάτης που εύκολα δίνει και €5 και €10 και €100.
Και θέλετε να τον ξαναδείτε και του χρόνου;
It Don’t Mean a Thing (If It Ain’t Got That Swing) 
Δείτε επίσης:
Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση για ξενοδοχεία και εστιατόρια
Ξενοδοχείο ή Airbnb; Εξαρτάται από τον Άνθρωπο και την Εξυπηρέτηση!
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
