Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3′
Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι μπορούν να εμπιστεύονται τους frontliners της επιχείρησής σας. Τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής με τους οποίους επικοινωνούν και συνεργάζονται. Τις απαντήσεις που τους δίνουν, τις προτάσεις που τους κάνουν, τις λύσεις που τους βρίσκουν.
Την ίδια εμπιστοσύνη πρέπει να αισθάνονται ότι απολαμβάνουν και οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής από τους προϊσταμένους και τους διευθυντές τους.
Η εμπιστοσύνη που δείχνετε στους εργαζομένους, τούς βοηθά να κάνουν καλύτερα τη δουλειά τους!
Εφόσον οι frontliners είναι επαγγελματίες και εφόσον θέλετε να εργάζονται ως επαγγελματίες, διοικήστε τους με τέτοιο τρόπο ώστε να φέρνουν καλύτερα αποτελέσματα.
Οι απαραίτητες προϋποθέσεις είναι να:
- Τους ΑΚΟΥΤΕ – γιατί έτσι δείχνετε ότι τους σέβεστε.
- Τους ΑΦΗΝΕΤΕ ΝΑ ΑΠΟΦΑΣΙΖΟΥΝ μόνοι τους – γιατί έτσι δείχνετε ότι τους πιστεύετε.
- Τους καθιστάτε ΥΠΕΥΘΥΝΟΥΣ – αλλιώς δεν θα γίνουν ποτέ συνεπείς και αξιόπιστοι, ούτε θα αναλαμβάνουν τις ευθύνες από τις πράξεις (ή την απραξία) και τα λάθη τους.
- ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΥΝ στην τοποθέτηση στόχων – γιατί έτσι δεσμεύονται περισσότερο και είναι πιθανότερο να τους επιτύχουν. Επίσης, οι στόχοι θα είναι πιο ρεαλιστικοί και μερικές φορές υψηλότεροι!
- Τους ΠΑΡΑΚΙΝΕΙΤΕ σωστά – γιατί αυτή είναι μια πολύ ουσιαστική σας λειτουργία ως προϊστάμενοι/διευθυντές.
- Τους ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΕΤΕ για την προσπάθεια και για τα καλά τους αποτελέσματα – αυτό είναι το πραγματικό κίνητρο για να γίνονται οι εργαζόμενοι πιο αποδοτικοί και πιο αποτελεσματικοί .
- Τους αφήνετε να ΠΑΙΡΝΟΥΝ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΕΣ – κατά πάσα πιθανότητα θα κάνουν κάτι καλό. Εσείς γλυτώνετε χρόνο και άγχος και εκείνοι αισθάνονται υπερήφανοι.
- Τους επιτρέπετε ΝΑ ΚΑΝΟΥΝ ΛΑΘΗ – είναι προτιμότερο να δοκιμάσουν κάτι και να κάνουν λάθος, παρά να αποφύγουν να κάνουν κάτι, φοβούμενοι το λάθος. Ο φόβος, ποτέ δεν είναι καλός σύμβουλος στη ζωή…
- Ζητάτε τις ΙΔΕΕΣ τους για τη δουλειά – η καθημερινότητα και οι εμπειρίες τους στην πρώτη γραμμή, τούς έχει δώσει γνώση. Εκμεταλλευτείτε την!
- Τους ΒΟΗΘΑΤΕ να γίνονται καλύτεροι – όσο αναπτύσσονται οι άνθρωποι, τόσο μεγαλύτερη όρεξη έχουν να κάνουν περισσότερα και καλύτερα πράγματα.
- Τους λέτε ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ – να καταλαβαίνουν ότι αναγνωρίζετε και εκτιμάτε την προσπάθεια που καταβάλλουν και τα όποια αποτελέσματα επιτυγχάνουν.
Έτσι δείχνετε ότι …
- Τους ΕΜΠΙΣΤΕΥΕΣΤΕ!
Γιατί, τελικά, είναι περισσότερο δική σας φοβία μήπως δεν τα καταφέρουν παρά δική τους αδυναμία!
Όσο περισσότερο εμπιστεύεστε τους ανθρώπους σας, τόσο μεγαλύτερη υποχρέωση αισθάνονται να σας βγάλουν ‘ασπροπρόσωπους’, τόσο περισσότερο ανεβαίνει η ψυχολογία τους, τόσο καλύτερα θα είναι τα αποτελέσματα στη δουλειά τους. (Προσοχή: όχι τέλεια, καλύτερα!)
Άρα, τόσο καλύτερη η Εξυπηρέτηση και η Εμπειρία που θα προσφέρουν στους πελάτες σας!
(Διαβάστε το άρθρο ‘Είναι καλά, είσαι καλά, είμαι καλά’ και πείτε στους εργαζομένους σας I believe in you 
.)
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνεται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και υπάρχει το σχετικό ενεργό link.
