Photo by Wayhomestudio from freepik.com | Διάβασμα 4’
Μερικές φορές, μού δημιουργείται η εντύπωση ότι πολλοί προϊστάμενοι και διευθυντές δεν νιώθουν ως ευθύνη τους, ως κομμάτι του ρόλου τους, να ΠΑΡΑΚΙΝΟΥΝ και να ΒΕΛΤΙΩΝΟΥΝ τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής.
Πώς να το πω, είναι ένα πράγμα τύπου ‘άμα είναι καλός, πάει καλά, αλλιώς να τον σουτάρουμε και να προσλάβουμε έναν άλλο’.
Άρα, ο εργαζόμενος έχει όλη την ευθύνη για την απόδοσή του, για τα νούμερα, για τη βελτίωση;
Και δηλαδή, ο προϊστάμενος ή ο διευθυντής τι ρόλο παίζει;
Διακοσμητικό;
Κάθεται στην πολυθρόνα του και ‘ελέγχει’;
Ασχολείται με τα ‘δύσκολα’ που δεν μπορούν να καταφέρουν οι ‘κοινοί θνητοί’;
1. Πείτε ‘ευχαριστώ’
Δείξτε στον εργαζόμενο την εκτίμησή σας για το έργο του (μικρό ή μεγάλο ή όσο μπορεί τέλος πάντων).
Κατ’ αρχάς, το ‘ευχαριστώ’ είναι ένδειξη ευγένειας και καλών τρόπων. Ποιος εργαζόμενος δεν εκτιμά ένα τέτοιο περιβάλλον εργασίας;
Είναι επίσης ένας από τους πολλούς τρόπους θετικής παρακίνησης. Και η θετική παρακίνηση είναι πολύ πιο αποτελεσματική από την αρνητική. Δηλαδή την πρόκληση φόβου, ανασφάλειας, αρνητικών συναισθημάτων γενικά.
Πηγή: Glassdoor
Με βάση τις εμπειρίες μας και τις ‘παιδικές μας ηλικίες’, η αλήθεια είναι ότι πρέπει να ξεπεράσουμε πολλά δικά μας συμπλέγματα και ανασφάλειες μέχρι να καταφέρουμε να το κάνουμε συνήθεια και ‘αυτόματη’ διαδικασία.
Tip: Ακόμη καλύτερο από το να πείτε ‘ευχαριστώ’ είναι να το γράψετε! Έστω σε ένα post-it, με το όνομά σας. Είναι τεράστια η δύναμη του χειρόγραφου, της αφιέρωσης αυτού του λίγου χρόνου, της προσωποποίησης.
2. Δώστε το καλό παράδειγμα
Πρώτοι εσείς, δείξτε τον τρόπο, την φιλοσοφία, την ενασχόληση με τα δύσκολα, την έξτρα προσπάθεια, την επικοινωνία με τον πελάτη και με την ομάδα, το ύψος του πήχυ.
Είτε το θέλετε είτε δεν το θέλετε, είτε σας αρέσει είτε δεν σας αρέσει, είστε το πρότυπο για την ομάδα σας. Οι εργαζόμενοι αντιγράφουν την συμπεριφορά σας. Κάνουν αυτό που κάνετε. Μαθαίνουν από σάς. Είστε οι ‘γονείς’ και είναι τα ‘παιδιά’ σας.
Το leading by example πολλοί το έχουν σαν ‘καραμέλα’.
Κυριολεκτικά!
Κάποια στιγμή ‘λιώνει’ και … εξαφανίζεται!
3. Βρείτε τι αρέσει και τι όχι στους εργαζόμενους
Ρωτήστε τους ίδιους όσον αφορά στις συνθήκες κάτω από τις οποίες θα ένιωθαν καλύτερα και θα απέδιδαν καλύτερα. Τόσο σε ατομικό όσο και σε ομαδικό επίπεδο. Έτσι, γίνονται κι αυτοί συμμέτοχοι, αναλαμβάνουν κι αυτοί ευθύνη για την διαμόρφωση των εργασιακών συνθηκών που οδηγούν σε βελτίωση.
Μπορεί να σας φανεί αστείο: σε επιχείρηση με την οποία συνεργαζόμουν, έβαλαν περισσότερο χρώμα και φωτογραφίες στους τοίχους και χαμηλή μουσική. Βελτιώθηκε η διάθεση, το κλίμα και τα αποτελέσματα!
Και μια προσωπική εμπειρία: ένιωσα πολύ καλύτερα όταν ένας εργοδότης έδειξε κατανόηση στην ‘πρωϊνή δυσκολία’ μου και μού επέτρεψε να ξεκινώ την δουλειά μου μισή ώρα αργότερα.
4. Gamification
Κάντε την δουλειά πιο ενδιαφέρουσα ενσωματώνοντας στοιχεία παιχνιδιού: διαγωνισμούς, συλλογή πόντων, επιβραβεύσεις, μικροδωράκια.
Όχι δημιουργώντας συνθήκες έντονου ανταγωνισμού μεταξύ των εργαζομένων. Δημιουργώντας συνθήκες παιχνιδιού, δηλαδή ενδιαφέρον και χαρά.
Παράδειγμα: Σε ένα call center μετράμε την ικανοποίηση των πελατών από τους agents. Σε ένα ξενοδοχείο ή σε ένα εστιατόριο μετράμε τα σχόλια των πελατών για τους εργαζόμενους. Όποιος έχει τους καλύτερους μέσους όρους ή τα περισσότερα θετικά σχόλια κάθε μήνα παίρνει ένα άρωμα, μια pizza, ένα χτένισμα/κούρεμα.
5. Συνεργασίες
Το παιδί σας μπορεί να μην σάς ζητήσει ποτέ να το βγάλετε βόλτα. Και αισθάνεται ικανοποιημένο να παίζει μόνο του στο δωμάτιό του (με το Playstation ή με το tablet..). Αν το πάτε (έστω και με το ‘ζόρι’) βόλτα στο πάρκο ή στην πλατεία και παίξει με άλλα παιδιά, θα είναι περισσότερο ικανοποιημένο. Θα το δείτε στα μάτια του όταν γυρνάτε σπίτι!
Οι άνθρωποι – στην συντριπτική τους πλειοψηφία – ζουν, εργάζονται και περνάνε καλύτερα ‘μαζί’.
Μπορεί να μην σας το ζητήσουν ποτέ (ίσως σάς ζητούν και το αντίθετο…).
Όμως εσείς (πρέπει να) ξέρετε καλύτερα!
Βρείτε αφορμές για μικρά και μεγάλα projects. Δημιουργήστε μικτές ομάδες με εργαζόμενους από διάφορα τμήματα.
Γνωρίζονται καλύτερα, αποφεύγουμε το silo effect (‘δεν με νοιάζει τι κάνει ο διπλανός μου, δεν με ενδιαφέρει να ξέρω τι κάνει το άλλο τμήμα’). Η γνωριμία και η επικοινωνία βελτιώνει συνολικά την μεταξύ τους συνεργασία. Και είναι κάτι που θα διατηρηθεί και στο μέλλον.
Μπορεί να είναι:
– ένα brainstorming για βελτίωση της ροής, της λειτουργίας, των διαδικασιών
– η διοργάνωση μιας εκδρομής, μιας οικολογικής δραστηριότητας, μιας παιδικής γιορτής
– η συμμετοχή σε ένα σεμινάριο soft skills που ταιριάζει σε εργαζόμενους από διάφορες ομάδες και τμήματα
Ή μπορεί να είναι (γιατί όχι) το βάψιμο του κλιμακοστασίου!
6. Ζητάτε τις ιδέες και τις απόψεις τους
Οι εργαζόμενοι έχουν περισσότερες γνώσεις απ’ όσες πιστεύετε. Και αισθάνονται πολύ όμορφα όταν κάποιος εκτιμά αυτήν την γνώση και την ζητάει. Αισθάνονται ότι βοηθούν και συνεισφέρουν στην ομάδα, στο τμήμα, στην επιχείρηση.
Για ορισμένους εργαζόμενους, αυτό το συναίσθημα είναι ανεκτίμητο!
Σκεφτείτε: είναι στην πρώτη γραμμή επικοινωνίας με τους πελάτες. Αντιμετωπίζουν πολλά και διάφορα περιστατικά κάθε μέρα. Έχουν στοιχεία, εμπειρίες, πληροφορίες, ιδέες, που αξίζει, αν μη τι άλλο, να τις ακούσετε.
Κάποια μπορεί να είναι χρυσή!
(Σημείωση: Αν φοβάστε ότι έτσι θα φανείτε εσείς ανεπαρκείς, φοβάστε λάθος! Αν πιστεύετε ότι οι ιδέες και οι προτάσεις είναι δουλειά μόνο του προϊσταμένου και του διευθυντή, πιστεύετε λάθος!)
Ζητήστε ενεργά από τους εργαζόμενους ιδέες και προτάσεις. Βάλτε το ‘Ιδέες και προτάσεις’ ως standard θέμα στην agenda των meetings σας. Ή, στέλνετε ερωτηματολόγια για να τις γράφουν.
Εξηγήστε στους εργαζόμενους ότι κάθε ιδέα και κάθε πρόταση δεν είναι δυνατόν να υιοθετείται ή να εφαρμόζεται. Αυτό δεν πρέπει να τους αποθαρρύνει από το να την καταθέτουν.
Και, βέβαια, για την έξυπνη ιδέα ή την σωστή πρόταση, επιβράβευση! (Όχι οικονομική!)
Τώρα, η σειρά σας!
Την ΕΥΘΥΝΗ ή – έστω – την μεγαλύτερη ευθύνη για την παραγωγικότητα ενός εργαζόμενου την έχει ο προϊστάμενος ή ο διευθυντής του.
Καλώς ή κακώς επιλέξατε τον συγκεκριμένο εργαζόμενο. Ή δεν τον επιλέξατε αλλά πρέπει να συνεργαστείτε μ’ αυτόν.
Πρέπει λοιπόν να γνωρίζετε και να μπορείτε να ΠΑΡΑΚΙΝΕΙΤΕ. Να βγάζετε, δηλαδή, τον καλύτερο εαυτό κάθε εργαζομένου σας.
Αυτό διαφοροποιεί τον καλό από τον κακό manager!
Αυτός είναι ο λόγος που οι ίδιοι ‘κακοί’ εργαζόμενοι σε άλλη επιχείρηση ή με άλλο προϊστάμενο, ‘ΠΕΤΑΝΕ’!
Σχετικό άρθρο: Οι 6 βασικές δεξιότητες management ενός διευθυντή / προϊσταμένου
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά α) το λογότυπο της Customer Service Greece και β) το σχετικό ενεργό link.
