Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: kirill_makes_pics από Pixabay
Αυτή τη φράση την είχα ακούσει κι εγώ, στα πρώτα βήματα της σταδιοδρομίας μου. Δεν χρειάζεται να σας πω πώς ένιωσα…
Ως σύμβουλος και εκπαιδευτής επιχειρήσεων είχα για πολλά χρόνια, πολλές διαφωνίες και πολλές ‘κατηγορίες’ από προϊσταμένους, διευθυντές και επιχειρηματίες. Χαίρομαι γιατί σήμερα βλέπω ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις να λαμβάνουν σοβαρά υπόψη τις γνώμες των εργαζομένων της πρώτης γραμμής!
Δεν λέω, ντε και καλά, να ακολουθείτε τυφλά αυτά που σας λένε οι εργαζόμενοι. Δεν μπορεί όμως να μην τους ακούτε. Ούτε λογικό είναι, ούτε έξυπνο.
Οι εργαζόμενοι γνωρίζουν
Οι άνθρωποι που εξυπηρετούν πελάτες ξέρουν μερικές φορές καλύτερα απ’ όλους τι χρειάζεται για να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση, οι διαδικασίες, η οργάνωση, η λειτουργία. Τι πρέπει να αλλάξει, πώς πρέπει να προχωρήσετε, πώς μπορεί να αναπτυχθεί η επιχείρηση.
Είναι σε άμεση επαφή με τους πελάτες. Βλέπουν, ακούν, διαβάζουν τις απόψεις τους. Αντιλαμβάνονται τα συναισθήματά τους. Διαχειρίζονται παράπονα, ιδιαίτερες απαιτήσεις, ειδικές καταστάσεις.
Ζητάτε συνέχεια ενημέρωση και πληροφόρηση από τους εργαζομένους. Θα πάρετε ιδέες και κατευθύνσεις. Όχι από κάθε συζήτηση που θα κάνετε, μην προσδοκάτε κάτι τέτοιο, δεν είναι ρεαλιστικό. Αν όμως παίρνετε μια καλή ιδέα κάθε εβδομάδα ή κάθε μήνα και τις εφαρμόσετε / χρησιμοποιήσετε σωστά, θα έχετε τεράστιο όφελος!
Οι εργαζόμενοι έχουν καλή ψυχολογία
Οι εργαζόμενοι το εκτιμούν και αισθάνονται πολύ όμορφα όταν ακούτε τη γνώμη τους. Τους κάνει να έχουν καλύτερη ψυχολογία.
Αισθάνονται ότι εργάζονται για μια επιχείρηση που δεν τους αντιμετωπίζει ως ‘πιόνια’ ή ως ‘αναλώσιμους’. Εκλαμβάνουν ως πιο σημαντικό το ρόλο και τη συνεισφορά τους. Αυτό είναι σημαντικό για όλους και ειδικά για τις νεότερες ηλικίες.
Και αυτό σημαίνει ότι θα έχουν καλύτερη απόδοση στη δουλειά τους. Happy people, higher profits! Είναι λογικό συνεπακόλουθο!
Οι εργαζόμενοι έχουν υπευθυνότητα
Όλοι θέλετε να αναπτύξετε το ownership και το accountability των εργαζομένων σας. Ε, για να συμβεί αυτό, δεν μπορεί να είναι ‘φορετό’. Όλοι οι εργαζόμενοι – όλοι οι άνθρωποι – λειτουργούν καλύτερα όταν είναι involved and engaged.
Δεσμεύονται περισσότερο, γίνονται πιο υπεύθυνοι και πιο επαγγελματίες, όταν ξέρουν ότι εφαρμόζουν (έστω μερικές) δικές τους ιδέες ή όταν ξέρουν ότι ‘μετράει’ η άποψή τους. Αισθάνονται ότι πρέπει να ανταποκριθούν, να αποδώσουν και να ανταποδώσουν αυτό που εισπράττουν.
Αν ψάχνετε λοιπόν τρόπους να αυξήσετε την παραγωγικότητα των εργαζομένων και παράλληλα να βελτιώσετε το employee experience, υιοθετήστε τη διαχρονική αρχή:
‘βάλτε τους στο παιχνίδι’ και θα ‘παίξουν’ καλύτερα!
Δείτε επίσης:
6 τρόποι παρακίνησης εργαζομένων στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Empowerment – Ενδυνάμωση Εργαζομένων
Θέλετε να αναδημοσιεύσετε αυτό το άρθρο στην ιστοσελίδα σας; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε, να αναπαράγετε και να διανείμετε το άρθρο, εφ’ όσον φαίνονται καθαρά το λογότυπο της Customer Service Greece και το σχετικό ενεργό link.
