Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: stockking από freepik ‘Δεν γίνεται …’ ‘Τι να σας πω ... δεν ξέρω …’ ‘Δεν μπορείτε …’ ‘Πρέπει να …’ ‘Είναι η πολιτική της εταιρείας μας’ Δεν υπάρχει χειρότερο από τις αρνητικές λέξεις και φράσεις! Και για τον πελάτη και για τον εαυτό σας και για την επιχείρηση… Η [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: kues1 από freepik Μα, οι αναμονές είναι στο κόκκινο! Σε ένα πρόσφατο σεμινάριο μια συμμετέχουσα αναφέρθηκε σε μια τηλεφωνική κλήση διαρκείας 17’, κατά τη διάρκεια της οποίας ο πελάτης ουσιαστικά ‘έλεγε τον πόνο του’! Όπως συμπλήρωσε η Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών (που συμμετείχε στην εκπαίδευση), έχει δώσει ρητή οδηγία στην ομάδα της να [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Πριν μερικές ώρες, μιλούσα με υποψήφιους πελάτες σχετικά με ένα project στο Call Center της επιχείρησής τους. Μου ανέφεραν ως επιθυμητά σημεία βελτίωσης 1. τις ερωτήσεις και 2. τη σύνδεση με τον πελάτη. Και πρέπει να συμφωνήσω ότι αυτά είναι δύο στοιχεία που έχουν μεγάλη σημασία στην τηλεφωνική [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik.com Όταν έχετε να κάνετε μια παρουσίαση, στην ομάδα σας, σε στελέχη της εταιρείας σας, σε πελάτη, για ένα project, για πώληση, για εκπαίδευση, δώστε προσοχή στα παρακάτω σημεία. Πριν την παρουσίαση Καλή προετοιμασία του θέματος και του υλικού σας. Για να νιώθετε αυτοπεποίθηση. Τραβήξτε video τον εαυτό [...]
Φωτογραφία: freepik | Διάβασμα 3’ Πολλοί εργαζόμενοι αισθάνονται πιο ‘άνετα’ όταν εξυπηρετούν πελάτες από το τηλέφωνο. Πιστεύουν ότι η τηλεφωνική επικοινωνία είναι πιο εύκολη από την προσωπική εξυπηρέτηση, όταν δηλαδή έχουν μπροστά τους τον πελάτη. Επειδή γλυτώνουν την ιδιαίτερη προσοχή και φροντίδα στην εξωτερική τους εμφάνιση, που είναι σημαντική για τη δημιουργία μιας θετικής εικόνας. [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ - Μπορώ να σας βοηθήσω; - Όχι, ευχαριστώ. Αυτή είναι η πιο συνηθισμένη στιχομυθία που θα ακούσετε σε ένα κατάστημα λιανικής! Η συγκεκριμένη, 'κλειστή' ερώτηση είναι η πιο χαζή ερώτηση που μπορείτε να κάνετε σε πελάτη. Και η συγκεκριμένη απάντηση είναι η πιο συνηθισμένη απάντηση που θα πάρετε. Γιατί έρχεται [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ 1. ‘Καλημέρσαςξυπηρέτησπλατώνλέγμαισραφειμίδηςπώςμποώναξυπερετήσω;’ Δηλαδή, άνοιγμα επικοινωνίας με μια σωστή φράση μεν, μονορούφι δε. Και - κυρίως - άτονα, ανόρεκτα, κομμένη, 'τσάτρα-πάτρα', διαδικαστικά, τύπου ‘το λέω γιατί μου είπαν να το λέω’. Δεν χρειάζεται μεγάλη ανάλυση για να καταλάβετε ότι, αν οι πρώτες κουβέντες που ακούει ο πελάτης δίνουν αρνητική εικόνα, του χαλάει [...]
