Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Pixabay Η σκηνή σε κατάστημα μεγάλης αλυσίδας λιανικής Μιλάω (υποτίθεται) με πωλητή για να με βοηθήσει (υποτίθεται) να επιλέξω ένα προϊόν. Όσο μιλάμε: κοιτάει δεξιά-αριστερά και τσεκάρει άλλους πελάτες που κυκλοφορούν στο χώρο (να δεις που θα με παρατήσει και θα πάει να δει άλλον…) κοιτάει τον υπολογιστή (και πληκτρολογεί ταυτόχρονα) [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Είναι πολύ πιο εύκολο απ' όσο φαντάζεστε να δυσαρεστήσετε ή και να χάσετε πελάτες. Αν πραγματικά θέλετε να καταλάβετε τους λόγους, δεν χρειάζεται μεγάλη προσπάθεια. Απλά 'μπείτε στα παπούτσια του πελάτη'. Αυτό το λέμε Ενσυναίσθηση (empathy) και είναι η βάση της Πελατοκεντρικής Φιλοσοφίας. 1. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’ Το παίζατε, [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα: 2' Ο τρόπος που μιλάμε, η γλώσσα και οι λέξεις που χρησιμοποιούμε, επηρεάζουν το συνομιλητή μας. Επηρεάζουν την εικόνα και την εντύπωση που δημιουργεί για εμάς. Ακόμη και ως προς το διανοητικό μας επίπεδο (διαβάστε εδώ)! Κατ’ επέκταση, ο τρόπος της επικοινωνίας μας επηρεάζει και το πώς αντιδρά ο άλλος στα λεγόμενά [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Πώς μ’ αρέσει να πέφτω απ’ τα σύννεφα! Ειδικά όταν αυτό γίνεται κατά τη διάρκεια της δουλειάς μου. Συνέβη σ’ ένα σεμινάριο Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ευρωχαρτική-Endless. Εκεί που περίμενα να είναι άλλο ένα ωραίο σεμινάριο, κάτι το έκανε ένα ξεχωριστό σεμινάριο. Ο Χρήστος ήταν ο τελευταίος που μπήκε. ‘Ώπα’, σκέφτηκα, [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Pixabay Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται συχνά αυτό το φαινόμενο των ‘απροσδόκητων αποτελεσμάτων’. Γίνεται, δηλαδή, κάτι που δεν το περιμέναμε. Μαθαίνουμε κάτι που δεν φανταζόμαστε ότι θα μπορούσε να συμβεί. Από πολιτικά ή κοινωνικά γεγονότα μέχρι επιχειρηματικά γεγονότα. Στην εξυπηρέτηση, στις πωλήσεις, στις επικοινωνίες στο τμήμα μας. Αυτό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ - Μπορώ να σας βοηθήσω; - Όχι, ευχαριστώ. Αυτή είναι η πιο συνηθισμένη στιχομυθία που θα ακούσετε σε ένα κατάστημα λιανικής! Η συγκεκριμένη, 'κλειστή' ερώτηση είναι η πιο χαζή ερώτηση που μπορείτε να κάνετε σε πελάτη. Και η συγκεκριμένη απάντηση είναι η πιο συνηθισμένη απάντηση που θα πάρετε. Γιατί έρχεται [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 2’ Ένα στοιχείο που πρέπει να ξέρετε σχετικά με τους πελάτες σας είναι ότι τους αρέσει να αισθάνονται κομμάτι της επιχείρησης. Ότι είναι μέσα στην επιχείρηση και όχι ότι τους έχετε ‘στην απ’ έξω’. Αυτό είναι ταυτόχρονα πολύ βοηθητικό για εσάς. Γιατί δεν υπάρχει λόγος να παλεύετε μόνοι σας στο ‘παιχνίδι’ [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Τι συμβαίνει Που και που, σ' ένα κατάστημα, σ' ένα εστιατόριο, στο τηλέφωνο, όταν μιλάω με πωλητές ή με υπαλλήλους εξυπηρέτησης, το παίζω αναποφάσιστος πελάτης. Μερικές συνηθισμένες φράσεις που ακούω: ‘Τι να σας πω, αν δεν ξέρετε εσείς, εγώ θα σας πω;’ ‘Θέλετε να το σκεφτείτε και να ξανακαλέσετε;’ ‘Δείτε [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 2’ … κι εσείς καλοί πελάτες μου σε λόγγους, βουνά, ραχούλες … Κάτι η άγνοια, κάτι η κουτοπονηριά, κάτι το άγχος, πολλοί εκπρόσωποι εξυπηρέτησης και πωλητές συνεχίζουν να διαπράττουν κάποια παιδαριώδη λάθη που κάνουν τους πελάτες να εξαφανίζονται... 1. Βάζουν τον εαυτό τους και την πώληση πάνω από τον πελάτη και [...]
Φωτογραφία: FilmNewEurope | Διάβασμα 2’ Αν θέλετε να κερδίζετε τους ανθρώπους στο κοινωνικό και στο επαγγελματικό σας περιβάλλον, χρησιμοποιείτε το ‘εμείς’ και όχι το ‘εγώ’. Στα πλαίσια της δουλειάς μου γνωρίζω πολλούς ανθρώπους, σε επιχειρήσεις διαφόρων κλάδων και σε κάθε επίπεδο ιεραρχίας. Παρατηρώ πόσο συχνά χρησιμοποιούν την λέξη ‘εγώ’. Είτε είναι managers και μιλούν στους [...]
