Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: drobotdean από freepik Κανόνας #1: Η αναμονή είναι κακό πράγμα, δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα και αρνητική Εμπειρία Πελάτη. Κανόνας #2: Η αναμονή δεν μπορεί να αποφευχθεί κάποιες ώρες/ημέρες. Ας είμαστε λοιπόν καλύτερα οργανωμένοι / προετοιμασμένοι για το τι θα κάνουμε. Έκανα κάποτε εκπαίδευση στα στελέχη ενός πολύ ακριβού brand. Τους ρώτησα τι κερνάνε τους [...]
Διάβασμα 5’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Πώς και πόσο αξιολογούμε την Εμπειρία Πελάτη; Έχω δει κι έχω ακούσει πολλές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών. Κι έχω και πολλές δικές μου. Αλλά, να δημιουργείται θέμα για την επιστροφή €1,72 - ναι, σωστά διαβάζετε, ένα ευρώ και εβδομήντα δύο λεπτά του ευρώ - και μάλιστα από λάθος της επιχείρησης, [...]
Διάβασμα 4’ | Φωτογραφία: benjamin lehman από Unsplash *εμένα τρώει 😊 Ποια είναι η φιλοσοφία εξυπηρέτησης στην επιχείρησή σας, στο ξενοδοχείο σας, στο κατάστημά σας; Γιατί δεν έχετε πελατοκεντρική φιλοσοφία; Το παράδοξο της εξυπηρέτησης Είμαι σίγουρος ότι παρατηρείτε κι εσείς το παράδοξο που συμβαίνει στις περισσότερες επιχειρήσεις. Όλες οι επιχειρήσεις θέλουν να βγάλουν [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Οι περισσότερες επιχειρήσεις καυχώνται και αυτοπροβάλλονται για το 'άριστο επίπεδο εξυπηρέτησης' και για την 'μοναδική εμπειρία πελάτη' που προσφέρουν. Μερικές επιχειρήσεις, το λένε για να το λένε. Μερικές επιχειρήσεις, το πιστεύουν αλλά δεν ισχύει πραγματικά. Η αλήθεια, όπως πάντα, φαίνεται 'στα δύσκολα'! Στις φυσιολογικές καταστάσεις του everyday operation, οι περισσότερες [...]
Διάβασμα 4’ | Φωτογραφία: Pixabay Γιατί είναι σημαντικό το Customer Retention (διατήρηση πελάτη) και τι σημαίνει Μέσο Κόστος Απόκτησης Πελάτη... Ή αλλιώς, πόσο εύκολα μπορεί να χάνετε χρήματα χωρίς να το καταλαβαίνετε..! Μια αγοραστική εμπειρία Τις γιορτές που μας πέρασαν έκανα αρκετές αγορές σε εσώρουχα και κάλτσες. Τώρα - και συγνώμη κιόλας για το [...]
Φωτογραφία: freepik | Διάβασμα 4’ Μπορώ να διώξω έναν πελάτη από την επιχείρηση ή το κατάστημά μου; Ναι! Πρέπει να διώξω έναν πελάτη από την επιχείρηση ή το κατάστημά μου; Μάλλον όχι! Είναι από τα συνηθισμένα θέματα που συζητάμε στα σεμινάρια… Ξεκινώ από το ‘όχι’ Πολλοί εργαζόμενοι (αλλά και προϊστάμενοι και διευθυντές και [...]
Διάβασμα 3’ | Photo Pixabay Πήρα τηλέφωνο μια εταιρεία ενέργειας. ΟΚ, καταλαβαίνω ότι αυτή είναι μια κακή περίοδος και έχουν πολύ μεγάλη κίνηση. Θα το δεχτώ ως δικαιολογία για την χρονική καθυστέρηση. Όμως δεν είναι επαρκής δικαιολογία για όλα τα άλλα. ➡ Πάτησα και ξαναπάτησα κουμπάκια στο τηλέφωνό μου για να κάνω τις επιλογές. ➡ [...]
Photo by KoolShooters from Pexels | Διάβασμα 3’ Είναι μια από τις συνηθισμένες ερωτήσεις στα σεμινάρια και στις επιχειρήσεις με τις οποίες συνεργάζομαι... Ουσιαστικά, ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία στην Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών, παρατηρείται ... πριν την Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών! Ο χρόνος που χρειάζεται να περιμένει ο πελάτης μέχρι να απαντήσετε (είτε έχει περάσει από αναμονή στο τηλεφωνικό [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Αισθάνομαι άσχημα όταν δεν έχω απάντηση... Ζητώ συγνώμη... Νομίζω ότι αυτό πρέπει να κάνει κάθε επαγγελματίας και ότι αυτό είναι το ελάχιστο που 'δικαιούται' κάθε πελάτης. Πριν από λίγο καιρό, έκανα με το ΙΝΣΕΤΕ το webinar ‘Customer Service from Home’, σχετικά με την εξυπηρέτηση στην εποχή του κορωνοϊού. (Παρακολουθήστε το [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 2’ Μερικοί πελάτες, αν δεν βγάζουν (ή αν νομίζουν ότι δεν βγάζουν) άκρη με τον εργαζόμενο που τους εξυπηρετεί, ζητούν να μιλήσουν με τον προϊστάμενο ή τον διευθυντή του τμήματος, του ξενοδοχείου, του εστιατορίου, του καταστήματος. Διαβάστε εδώ το Μέρος 1, στο οποίο εξετάσαμε γιατί συμβαίνει αυτό και τι πρέπει να κάνει [...]
