Φωτογραφία: Villa Pisani, Riviera Del Brenta, Italia | Διάβασμα 4’ Εμπειρία 1 Κάπου εκτός Αθηνών. Σε πολύ γνωστό ξενοδοχείο. Το καλύτερο του τόπου. Έφτασα βράδυ, είπα να φάω στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Το φαγητό ανάλατο, απίπερο, άνοστο… Αντίστοιχη και η εξυπηρέτηση. Ξέρετε, στυλ ‘το κάνω με το ζόρι, αλλά πιστεύω ότι μπορώ να το κρύψω’. [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’ Αυτό μου είπε η κυρία στο καθαριστήριο. Μου ήρθε ταμπλάς! ‘Δεν άκουσα. Πώς είπατε; Ορίστε; Συγγνώμη, κύριε, ποιος είστε;’ Ε, ναι … θα μπορούσα κάλλιστα, ως άλλη Στανίση, να είχα τραγουδήσει τους στίχους του Καρβέλα… Η ιστορία Για να πάρουμε τα πράγματα από την αρχή: Χρόνια τώρα, είχα [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 5’ Η σχέση των περισσοτέρων ανθρώπων με τους γιατρούς είναι του τύπου ‘μακριά κι αγαπημένοι’. Δεν έχουν και άδικο εδώ που τα λέμε… Είναι λίγοι αυτοί που έχουν ‘αγαπημένο γιατρό’. Όπως εγώ, που έχω την Ελένη. Οδοντίατρό μου τα τελευταία 25 χρόνια. Την επισκέφθηκα πρόσφατα, για τον εξαμηνιαίο έλεγχο των δοντιών [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3’ Είναι πολύ πιο εύκολο απ' όσο φαντάζεστε να δυσαρεστήσετε ή και να χάσετε πελάτες. Αν πραγματικά το θέλετε, δεν χρειάζεται μεγάλη προσπάθεια για να καταλάβετε το λόγο. Απλά 'μπείτε στα παπούτσια του πελάτη'. Αυτό το λέμε Ενσυναίσθηση (Empathy) και είναι η βάση της Πελατοκεντρικής Φιλοσοφίας. 1. ‘Στρατιωτάκια ακούνητα, αμίλητα, αγέλαστα’ [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ Ο Νόμος του Λινάρδου … … που είναι μερικές φορές αντίθετος από το νόμο του Pareto, το περίφημο 80/20. Ξέρετε, αυτό που λέμε ότι οι πωλητές πρέπει να αφιερώνουν το 80% του χρόνου ή/και των προσπαθειών τους στο 20% των πελατών, οι οποίοι τελικά φέρνουν το 80% του τζίρου ή των κερδών, [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ (… εσείς, τους ακούτε;) Πρέπει να παραδεχτώ ότι ξεκινώντας μερικές συνεργασίες, κάποιοι επιχειρηματίες και διευθυντές με κοιτάτε λίγο περίεργα… Αυτό που έχετε στο μυαλό σας είναι να βοηθήσω την επιχείρηση και τους εργαζομένους σας ‘να μιλάνε καλύτερα’, ‘να τελειώνουν γρηγορότερα’, ‘να είναι πιο ευγενικοί’, ‘να διαχειρίζονται καλύτερα τα παράπονα’, [...]
Διάβασμα 5' | Φωτογραφία: Pixabay Customer Experience 1 Ψωνίζω τέλη Δεκεμβρίου σε κατάστημα αλυσίδας λιανικής στη Γλυφάδα. Στο ταμείο: ‘Θα ήθελα τιμολόγιο παρακαλώ’. ‘Α, δε γίνεται να σας κόψουμε τώρα τιμολόγιο.’ ‘Γιατί δε γίνεται;’ ‘Ξέρετε, μας είπαν από το λογιστήριο να μην κόβουμε τιμολόγια την περίοδο των εορτών.’ Ακολουθεί πεντάλεπτος διάλογος… Μη σας τα πολυλογώ, [...]
Διάβασμα 3' | Φωτογραφία: Pixabay Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν άριστη εμπειρία πελάτη αυξάνουν το τζίρο τους 4% - 8% πάνω από το μέσο όρο του κλάδου τους. (Bain & Co). Οι πιστοί πελάτες είναι 4,2 φορές πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά, 5,6 φορές πιο πιθανό να συγχωρήσουν ένα λάθος, 7,2 φορές πιο πιθανό να δοκιμάσουν [...]
Διάβασμα 2' | Φωτογραφία: Pixabay Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών σημαίνει ότι καταφέρνετε να επικοινωνείτε και συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας με τέτοιο τρόπο, ώστε αυξάνετε την ικανοποίησή τους αλλάζετε τα συναισθήματά τους για τους εργαζόμενους, την εταιρεία, το προϊόν, την υπηρεσία, το brand, προς το θετικότερο σας προτιμούν ξανά και την επόμενη και τη μεθεπόμενη φορά που [...]
Διάβασμα 5' | Φωτογραφία: Pixabay Πελατοκεντρική φιλοσοφία όχι κατ’ όνομα… Είπαμε, από τίτλους και ταμπέλες στην Ελλάδα … ‘να φάν’ κι οι κότες’. Πελατοκεντρική φιλοσοφία κατ’ ουσία! Από την εμπειρία μου – φαντάζομαι και από τη δική σας – έχω διαπιστώσει ότι τα μεγαλύτερα καλά αλλά και τα μεγαλύτερα κακά προέρχονται από … ψηλά. Αν [...]
