Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Στην Εξυπηρέτηση Πελατών, όταν κάτι πάει στραβά, τις περισσότερες φορές δεν φταίει ο εργαζόμενος που εξυπηρετεί. Τις περισσότερες φορές είναι θέμα φιλοσοφίας, οργάνωσης-διαδικασιών, εσωτερικής επικοινωνίας, εκπαίδευσης. Για παράδειγμα: Τηλεφωνώ σε μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες courier στον κόσμο. Ζητώ μετάθεση ημερομηνίας παράδοσης ή αλλαγή παραλήπτη για ένα δέμα που έχει [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik Κατ’ αρχήν, ελπίζω να συμφωνούμε στα: ➡️ η Εξαιρετική Εξυπηρέτηση και η Θετική Εμπειρία Πελάτη είναι ... χρήσιμες έννοιες! ➡️ για να δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες, χρειάζεται να υπερβαίνετε τις προσδοκίες τους! 1. Η εκτίμηση Δείξτε στον πελάτη ότι το εκτιμάτε που σας επέλεξε ή που συνεργάζεται μαζί σας. Που [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Στη χώρα του Ανατέλλοντος Ηλίου Στην ιαπωνική γλώσσα υπάρχουν τουλάχιστον 20 διαφορετικοί τρόποι για να ζητήσει κανείς συγνώμη. Οι πιο συνηθισμένες λέξεις είναι το «gomen-nasai» που σημαίνει «συγνώμη» αλλά και το «sumimasen» δηλαδή «με συγχωρείτε». To «sumimasen» χρησιμοποιείται ευρέως σε όλες τις εκφάνσεις της κοινωνικής ζωής, πολύ περισσότερο από το «arigatou» που σημαίνει [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης ενός παραπόνου είναι ... να μην το αντιμετωπίσεις. Αυτό, εφόσον κατανοείτε την αξία της πρόληψης και του τεράστιου κέρδους που θα έχετε μακροπρόθεσμα. 1. Πολλοί και διαφορετικοί τρόποι για feedback από τους πελάτες Καλό είναι να χρησιμοποιείτε πολλές μεθόδους ταυτόχρονα για να αντλείτε σκέψεις, συναισθήματα και [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik ‘Μισώ’ κάποιες επιχειρήσεις γιατί, ακόμη κι αν δεν έχουν κάτι ιδιαίτερο να σου δώσουν (εννοώ από άποψη ποιότητας προϊόντος ή υπηρεσίας), σε κερδίζουν ως πελάτη… Πώς; Ένα ρημάδι καλώδιο! Ψάχνω ένα καλώδιο USB Type C to HDMI. Θέλω να επιβεβαιώσω ότι θα είναι συμβατό με μια συγκεκριμένη Android [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Μάλλον όχι αυτό που νομίζετε… Οι περισσότεροι εργαζόμενοι, στελέχη και επιχειρηματίες θεωρούν ότι αυτό που κάνει ‘κλικ’ στον πελάτη είναι το προϊόν ή η υπηρεσία τους. Ίσως είναι θέμα εγωισμού ή υπερηφάνειας. Ίσως είναι θέμα άγνοιας ή περιορισμένης οπτικής. Αυτό που συνήθως κάνει ‘κλικ’ στον πελάτη ΔΕΝ είναι το [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: chandlervid85 από freepik Κάνετε έναν συνεχή αγώνα για την 'κατάκτηση' του πελάτη, για την δημιουργία αφοσιωμένων πελατών, loyal guests, repeaters - όπως θέλετε πείτε τους. Μην επαναπαυθείτε ποτέ ότι έχετε διασφαλίσει την επαναληψιμότητα ή την πιστότητα ενός πελάτη επειδή είναι, απλά, ικανοποιημένος. Χρειάζεται να είναι ενθουσιασμένος! Πώς το πετυχαίνετε αυτό; [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: freepik Πολλές επιχειρήσεις δεν παίρνουν τις σωστές αποφάσεις (μικρές ή μεγάλες) με τους πελάτες γιατί δεν χρησιμοποιούν το σωστό κριτήριο. Για να κάνεις μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση και πώληση, για να εξυπηρετήσεις σωστά έναν πελάτη, για να διαχειριστείς αποτελεσματικά ένα πρόβλημα, για να αντιμετωπίσεις ένα παράπονο, πρέπει να γνωρίζεις το Customer Lifetime [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: photoroyalty από freepik Πυλώνας #1: Πελατοκεντρική Φιλοσοφία ‘top-down’ Πελατοκεντρική φιλοσοφία δεν σημαίνει ότι έχουμε εργαζόμενους που μιλάνε όμορφα και χαμογελάνε (μόνο). Πελατοκεντρική φιλοσοφία σημαίνει ότι η διοίκηση, το top management καταλαβαίνει και ‘πουσάρει’ την φιλοσοφία του WOW Service και της Εμπειρίας Πελάτη προς τα κάτω. Καταλαβαίνει σε ανθρώπινο επίπεδο ότι ένας [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: benzoix από freepik Ή, για την ακρίβεια, πελάτες που έχουν παράπονο αλλά δεν το εκφράζουν. Οι στατιστικές λένε ότι το ποσοστό τους φτάνει μέχρι και 96%! Ναι, σωστά διαβάσατε. Από αυτούς και ανάλογα με το παράπονο, μέχρι και 91% δεν θα επιστρέψουν ξανά στην επιχείρησή σας… (Δείτε αυτό το άρθρο του [...]
