Διάβασμα 3’ | Photo by Artem Podrez from Pexels Τι κάναμε χθες Έχουν περάσει οι εποχές που το υπόδειγμα του leader ήταν ένας συνδυασμός Robocop, Rambo και Terminator. Σκληρός, δυναμικός, αγέρωχος, ψυχρός. Γενικά, το σκεπτικό ήταν κάποτε: επαγγελματίας = killer! Ναι, υπάρχουν ακόμη κάποιες και κάποιοι που προσπαθούν να διατηρήσουν τέτοια πρότυπα στον εργασιακό χώρο… (Το ξέρουν; το [...]
Διάβασμα 2’ | Photo: by Lance Cpl. John Kennicutt, U.S. Marine Corps / Released 090708-M-9842K-012.jpg Η σκηνή σ' ένα καλό εστιατόριο Ο σερβιτόρος που εξυπηρετεί το τραπέζι μας είναι ένας νεαρός, αεράτος, ευγενικός και χαμογελαστός. Κάποια στιγμή βλέπω από μακριά να του λέει κάτι ο μαιτρ. Δεν άκουσα τι. Μετά από λίγο που ήρθε στο [...]
Photo by Wayhomestudio from freepik.com | Διάβασμα 4’ Μερικές φορές, μού δημιουργείται η εντύπωση ότι πολλοί προϊστάμενοι και διευθυντές δεν νιώθουν ως ευθύνη τους, ως κομμάτι του ρόλου τους, να ΠΑΡΑΚΙΝΟΥΝ και να ΒΕΛΤΙΩΝΟΥΝ τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής. Πώς να το πω, είναι ένα πράγμα τύπου 'άμα είναι καλός, πάει καλά, αλλιώς να τον [...]
Φωτογραφία: freepng | Διάβασμα 3’ Η πειθώ στην επικοινωνία είναι ο ‘μαγνήτης’ κάθε προϊσταμένου! Κάνει τους εργαζόμενους να θέλουν να τον ακούσουν, να θέλουν να κάνουν αυτό που τους λέει, να θέλουν 'να πάνε προς το μέρος του'. Οι περισσότεροι διευθυντές και προϊστάμενοι που έχω γνωρίσει, πιστεύουν ότι πρέπει απαραιτήτως να χρησιμοποιούν προστακτική και διαταγές. Πιστεύουν [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ Αυτό είναι ένα άρθρο για την αξία που έχουν η Αναγνώριση και η Επιβράβευση στο management των εργαζομένων της πρώτης γραμμής. Τώρα θα μου πείτε, τι σχέση έχει η ατάκα του Σπύρου Καλογήρου; Ουσιαστικά, ταιριάζει πολύ σε μια σχετική ιστορία από την άλλη άκρη της γης, από την Αυστραλία. Ο Ken [...]
Φωτογραφία: Freepik | Διάβασμα 3’ Με όλο τον σεβασμό στα άλλα τμήματα, η πρώτη γραμμή είναι το πιο σημαντικό κομμάτι κάθε επιχείρησης. Το επίπεδο της εξυπηρέτησης, της πώλησης και της υποστήριξης που παρέχουν οι εργαζόμενοι στους πελάτες, καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την κερδοφορία της επιχείρησης. Άρα, είναι πολύ σημαντική η δουλειά του Διευθυντή ή του Προϊσταμένου. Πρέπει να μανατζάρει, να διοικεί αυτούς τους εργαζόμενους με τέτοιο [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ Όμως, η μονόδρομη επικοινωνία ΔΕΝ είναι επικοινωνία! Σε μια συνεργασία πριν από χρόνια, βρέθηκα σε δύσκολη θέση. Ο ιδιοκτήτης και γενικός διευθυντής μιας επιχείρησης στον τομέα του τουρισμού, άνθρωπος αξιόλογος και με περιεχόμενο, μου είχε ζητήσει να βελτιώσω τις διοικητικές ικανότητες των διευθυντών και προϊσταμένων της εταιρείας του. Κατά την [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 3′ Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι μπορούν να εμπιστεύονται τους frontliners της επιχείρησής σας. Τους εργαζομένους της πρώτης γραμμής με τους οποίους επικοινωνούν και συνεργάζονται. Τις απαντήσεις που τους δίνουν, τις προτάσεις που τους κάνουν, τις λύσεις που τους βρίσκουν. Την ίδια εμπιστοσύνη πρέπει να αισθάνονται ότι απολαμβάνουν και οι [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 6’ Το πρόσφατο περιστατικό της ‘επιστολής για τα χαμόγελα’ δεν αφορά μόνον όσους ασχολούνται με την Εξυπηρέτηση, τη Λιανική Πώληση και την Εμπειρία Πελάτη αλλά όλους τους εργαζόμενους, προϊστάμενους, διευθυντές και επιχειρηματίες. Μερικές σκέψεις με αφορμή το περιστατικό: 1. Εξυπηρέτηση Πελατών Το ‘Χαμόγελο’, ως θέμα, υπάρχει σε κάθε βιβλίο και [...]
Φωτογραφία: Pixabay | Διάβασμα 4’ ‘Με κουράζει πολύ η δουλειά μου’, ακούω από αρκετούς. ‘Όλη μέρα μιλάω με πελάτες, ο ένας το ‘μακρύ’ του, ο άλλος το ‘κοντό’ του.’ ‘Γυρνάω σπίτι και είμαι ‘χώμα’...’ Έχω την αίσθηση ότι, τις περισσότερες φορές, δεν είναι η δουλειά αυτή καθαυτή που μας κουράζει αλλά ο ίδιος μας ο [...]
