Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Στη δουλειά μου το πιο συχνό ζητούμενο είναι να βοηθώ εργαζομένους να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες και ειδικά τους ‘δύσκολους’ πελάτες. Έχω καταλάβει ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα των εργαζομένων δεν είναι ότι δεν ξέρουν ή ότι δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα. Το μεγαλύτερό τους πρόβλημα είναι το σκεπτικό [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: Kate Cox από Pixabay Όταν χάνετε έναν πελάτη, είναι προφανές ότι δεν έμεινε ικανοποιημένος με κάτι ή με κάποιον στην επιχείρησή σας. Όταν χάνετε πελάτη, σημάνετε συναγερμό! Πρέπει να μάθετε τι έγινε. Με τι ή με ποιον έμεινε δυσαρεστημένος. Ψάξτε το! Μην το αφήσετε να περάσει έτσι! Ίσως σας φανεί εντυπωσιακό, αυτό [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: Gerd Altmann από Pixabay Μα, αλήθεια τώρα, μπορώ να διώξω έναν πελάτη; Φυσικά ναι! Και σας το λέει ένας άνθρωπος που πιστεύει στο ‘ο πελάτης έχει πάντα δίκιο’. Μπορείτε να διώξετε έναν πελάτη εφόσον υπολογίζετε σωστά και είστε σίγουροι ότι η ζημιά που θα υποστείτε αν τον κρατήσετε θα είναι μεγαλύτερη από το κέρδος [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: cookie_studio από Freepik Οι εργαζόμενοι είναι άνθρωποι και χρειάζονται Αναγνώριση και Επιβράβευση από τους άμεσους προϊσταμένους τους. Ειδικά σε επιχειρήσεις και τμήματα πρώτης γραμμής, όπως Εξυπηρέτηση Πελατών, Ξενοδοχεία, Καταστήματα Λιανικής, Call Centers. Και αυτές/-οί, δεν το κάνουν. Ή, δεν το κάνουν σωστά και αρκετά. Γιατί άραγε; Ψυχολογία και Reason-Based Choice [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: freepik Οι πελάτες αλλάζουν. Εσείς; Ως πελάτης σε κάποιες επιχειρήσεις, αισθάνομαι ότι έχουν μείνει 10, 20 ή και παραπάνω χρόνια πίσω. Αντί να μου δίνουν, μου ζητούν. Αντί να με διευκολύνουν, με δυσκολεύουν. Αντί να εκτιμούν ότι αφήνω σε αυτούς τα χρήματά μου και να μου λένε αυτοί 'ευχαριστώ', τους λέω [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: master 1305 από freepik (Eιδικά όταν τα παράπονα είναι δίκαια…) Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα κάνετε ένα λάθος. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα δυσαρεστήσετε έναν πελάτη. Είναι σίγουρο ότι κάποια στιγμή θα πρέπει να διαχειριστείτε ένα παράπονο. Μπορεί να είναι έλλειψη γνώσης ή κακή συμπεριφορά ενός εργαζομένου. Μπορεί [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: wayhomestudio από freepik Τι πάει να πει ‘πολιτική της εταιρείας’; Σε 1-2 μήνες λήγει ένα συμβόλαιο σταθερής. Με καλούν για ανανέωση. Ζητώ μια τιμή για υψηλότερης ταχύτητας internet, πρόσφατα εγκαταστήσαμε οπτική ίνα στην πολυκατοικία μας. Α, όχι… δεν μπορούν να μου πουν… Πρέπει πρώτα να υπογράψω το νέο συμβόλαιο 24 μηνών και μετά [...]
Διάβασμα 2’ | Φωτογραφία: vecstock από freepik Ξέρετε τι μετράει περισσότερο για την τελική εντύπωση των πελατών από την εξυπηρέτηση / εμπειρία με την επιχείρησή σας; Είτε αυτή η εντύπωση είναι θετική είτε αρνητική. Η βασική τους ανάμνηση. Αυτή η βασική ανάμνηση επηρεάζει ✅ την ικανοποίησή τους ✅ αν θα συνεχίσουν να είναι (πιστοί) πελάτες ✅ [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: drobotdean από freepik Κανόνας #1: Η αναμονή είναι κακό πράγμα, δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα και αρνητική Εμπειρία Πελάτη. Κανόνας #2: Η αναμονή δεν μπορεί να αποφευχθεί κάποιες ώρες/ημέρες. Ας είμαστε λοιπόν καλύτερα οργανωμένοι / προετοιμασμένοι για το τι θα κάνουμε. Έκανα κάποτε εκπαίδευση στα στελέχη ενός πολύ ακριβού brand. Τους ρώτησα τι κερνάνε τους [...]
Διάβασμα 3’ | Φωτογραφία: kues1 από freepik Μα, οι αναμονές είναι στο κόκκινο! Σε ένα πρόσφατο σεμινάριο μια συμμετέχουσα αναφέρθηκε σε μια τηλεφωνική κλήση διαρκείας 17’, κατά τη διάρκεια της οποίας ο πελάτης ουσιαστικά ‘έλεγε τον πόνο του’! Όπως συμπλήρωσε η Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών (που συμμετείχε στην εκπαίδευση), έχει δώσει ρητή οδηγία στην ομάδα της να [...]
